| 經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：同樣的產(chǎn)品，大多數(shù)用戶對(duì)效果比較滿意，總有一些用戶的使用效果不盡如意。這種現(xiàn)象在品控意識(shí)不強(qiáng)的公司，或許產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性是主要因素，但是在我們這樣品控非常嚴(yán)格的公司來(lái)說(shuō)，恐怕大多數(shù)是售后的問(wèn)題。 用戶的環(huán)境、管理、飼喂方式、原料質(zhì)量等等，都會(huì)明顯影響產(chǎn)品的使用效果。 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，用戶用料之前，必須詳盡了解換料前的生產(chǎn)性能，比如蛋雞的產(chǎn)蛋率、蛋重、蛋殼質(zhì)量、糞便情況等等，最好拍照留存，并且讓用戶認(rèn)可這些指標(biāo)。還必須詳盡了解用戶目前的環(huán)境、管理、飼喂方式、原料質(zhì)量水平等，并且那些方面有明顯缺陷，那些方面能夠盡快糾正，做到心中有數(shù)。 養(yǎng)殖戶經(jīng)常接觸大量的飼料銷售人員，基本上是不會(huì)如實(shí)反映這些情況的，或者是用戶觀察力、認(rèn)知能力的問(wèn)題，或者是用戶出于其他心理原因。這些問(wèn)題必須有銷售人員去實(shí)地核實(shí)，做好記錄，并且讓用戶認(rèn)可。 如果用戶存在重大問(wèn)題（如：使用假劣原料，管理）而不愿意糾正，這樣的用戶必須果斷放棄，否則會(huì)造成負(fù)面的影響，并且打擊銷售人員的信心。將產(chǎn)品銷售給這部分用戶的銷售人員是愚蠢的、不合格的。 用戶換料以后，盡可能的要糾正上面提到的一些問(wèn)題而提升產(chǎn)品的效果。比如：幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)原料，提供更合理的管理方案。換料一段時(shí)間后，必須到現(xiàn)場(chǎng)親自查看生產(chǎn)性能，盡量拍照留存。如果有明顯的提升，要和用戶一起分享，并且作為實(shí)證資料，去影響其他用戶。不足的地方，將第一手的資料提交給公司，作為改進(jìn)產(chǎn)品的依據(jù)。沒(méi)有經(jīng)過(guò)以上步驟，僅聽養(yǎng)殖戶講述得來(lái)的信息，沒(méi)有太多的意義，我們一般是不會(huì)采納的。 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，不僅保證了產(chǎn)品的使用效果，使自己前期的付出能夠得到最好的回報(bào)，并且會(huì)極大的提升用戶對(duì)你的信任度，是建立長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)。 使用過(guò)程中用戶的任何抱怨、反饋都不能掉以輕心。如果對(duì)用戶的抱怨回避或者處理不當(dāng)，很可能會(huì)丟失客戶，以前的努力付之東流，還會(huì)傳播負(fù)面影響。如果積極妥善處理，會(huì)取得用戶信任，經(jīng)常還會(huì)帶來(lái)額外的銷量。 相關(guān)實(shí)際案例 案例一 10年前，接觸了一位非常老實(shí)、還愛(ài)學(xué)習(xí)的養(yǎng)雞戶（衡水劉**），換用我的濃縮料一段時(shí)間后，做回訪。 問(wèn)及產(chǎn)蛋率的情況，含糊其辭的給我說(shuō)，和以前的差不多。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的交談，比較投機(jī)后，給我說(shuō)，換我們飼料后產(chǎn)蛋率增長(zhǎng)了大概3%。繼續(xù)談下去，越談越投機(jī)，最后該用戶對(duì)我說(shuō)，實(shí)話告訴你吧，產(chǎn)蛋率長(zhǎng)了5%。 現(xiàn)實(shí)的養(yǎng)殖戶為了降低產(chǎn)品價(jià)格或其他心理，經(jīng)常不會(huì)如實(shí)反映產(chǎn)品效果，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品故意夸大效果。 案例二 欒城一養(yǎng)豬戶反映，豬最近有部分豬吃了嘔吐，還要突然死亡的現(xiàn)象，懷疑于飼料有關(guān)。 這樣的情況必須高度重視，處理不好很可能會(huì)有糾紛。經(jīng)過(guò)分析，我們斷定應(yīng)該是胃潰瘍所至，馬上派服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)。 服務(wù)人員為客戶做了分析，并且明確指出死亡豬只應(yīng)該存在的癥狀和管理上會(huì)存在的問(wèn)題。 客戶和我們的服務(wù)人員共同檢查死亡豬只和管理環(huán)節(jié)后，和預(yù)測(cè)的完全吻合。 客戶非常愉快的接受了我們的處理方案，并且當(dāng)即決定將母豬飼料也換用我們的產(chǎn)品。 優(yōu)良的售后，可以幫助用戶發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)管理中的問(wèn)題，是再次銷售的契機(jī)，是和用戶建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作的必由之路。 |
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